電話なんてしたくないのに電話で話さなければならない。メールやチャットで済ませたいけど電話をかけざるをえない。
そういった状況はどうしてもやってきます。仕事上での取引や付き合いが絡んでくれば、無視するわけにもいきません。
電話が苦手で怖いけれどしなくてはならない人のために、すぐに着手できる対策を紹介します。
少しでも役に立てれば幸いです。
Contents
電話が苦手な人に試してほしい６つの方法
苦手な電話対応を克服するための対策はいくつかあります。ただこれも、個人によって得手不得手があると思うので、自分に合ったやり方を見つけ、それを地道に実践してみるのがおすすめです。
対応マニュアルを自己アレンジする
テレアポの際やトラブル対応時など、会社によって電話対応マニュアルが用意されているところは多いです。
ただ、なかなかマニュアル通りにはいかないケースがあるのも確か。
そんな時は、既存のマニュアルをベースに、自分なりにアレンジしたり書き加えたりして、一番やりやすいように編集し直していくことが大切です。
一回電話をするごとに会話のポイントや対応の流れをメモしておき、逐一マニュアルに書き加えていくことで、常に最新な情報更新・幅広い対応ができるようになります。
徹底的に事前準備しておく
電話対応マニュアルのアレンジと並行してやっておきたいのが、事前に電話口で話すセリフをできるだけ詳しく具体的にシミュレーションしておく、ということです。
ポイントを絞って箇条書きにすることをおすすめしている他コンテンツもありますが、電話が苦手な人はその場の臨機応変な対応がどうしてもできない場合が多いです。
ですから箇条書きではなく文章で、できれば語尾までしっかりと用意しておくと、それをただ読めばいいので気が楽です。
極端な話、電話対応時のシナリオを書くくらいのイメージでセリフを書いてください。もちろん自分なりの言葉で大丈夫です。
いちいち準備するのが面倒なのと、様々なケースを想定する必要がありますが、それも何度か実践しながらアップデートしていくことで効率よくまとめられるでしょう。
電話口であたふたすることに比べれば、事前準備の面倒さもクリアできるのではないでしょうか。
わからないことは先送りする
電話中で何かしらの判断を迫られたり、よくわからない内容に回答しなければならない場合など、パニクってしまうこともありがちです。
わからないのに上手にまとめよう・答えようと思ってはいけません。そんな状態でベスト・ベターな返答はできるはずがないからです。
そんな時は一旦深呼吸して、落ち着いて「ただいまお調べいたします。少々お待ちください」「後ほどあらためてご連絡させていただきます」というフレーズでその場を乗り切りましょう。
電話を切り、わからなかった内容・答えるべき事柄をまとめ、周りの人に聞いてください。「この件を教えてください」というよりも、「この件は誰にお聞きすればいいでしょう？」と尋ねればOKです。
質問して回る時も決して焦らず、後で電話することを想定して、しっかりと回答できるように気になる箇所は全部つぶしておくくらい念入りに調べておくことが大切です。
回答をまとめられたらなるべく早めに折り返し電話を入れておくようにしましょう。
それも先送りしてしまいたい…と思ってしまいますが、引き延ばすと嫌な思いまで延々と引きずることになります。
嫌なことはさっさと済ましておくことで、その後の時間がとてもゆったりと安心できるようになるのです。
失敗した内容をまとめておく
どれだけ準備してマニュアル通りに話しても、うまくいかないことだってあります。
ただそんな時こそ、より上手に電話できるようになるチャンスでもあるのです。
失敗した内容ややり取りを詳細に書き残しておき、どうすればベストの対応ができたのかを考えてみましょう。
それを上記のマニュアルやシミュレーションノートにしっかりとプラスしておくことで、今後は同じ失敗をしなくてよくなります。
こうした繰り返しが必ず役に立つことになるので、失敗してもあまり引きずらずに切り替えていきましょう。
上手い人のやり方を盗む
電話でのコミュニケーションがとてもスムーズで、いつもにこやかに淀みなく話している人が周りにいたら、とりあえず観察してみることをおすすめします。
その人の話しぶりをそのままコピーすることは、おそらく難しいでしょう。ならばいいとこ取りするイメージで、自分にできるところだけをかいつまんで取り入れることです。
当人に直接教えを乞うのもいいですが、それも気恥ずかしいと思うので、聞き耳を立てつつ何回もその話し方をトレースしておきましょう。
実際に声に出して練習する
上記のマニュアルなどの準備ができたら、それを黙読するだけでなく、実際に電話する時のように声に出して練習することも大事です。
声に出すことで、話す時のスピードや「噛む」恐れのある単語・言い回しなど、事前にわかればより良く調整することもできます。
自宅や車の中など、周りに誰もいない場所で1回でもいいので声出しシミュレーションするのです。
意外と効果がありますよ。
電話が必要な場面は少なくなってきたけれど
今の時代、ビジネスの場面でも電話以外のツールや方法でやり取りすることが増えてきました。
顧客とのやり取りや社内の連絡などで、電話よりもメールやチャット、SNSなどを使うケース。記録として残るため、後になって確認できる点などでベターだと言われています。
ただそんな中でも、急な連絡やトラブル対応などは電話でのやり取りが中心です。
また年配世代には未だに電話最優先という意識が強い人が多く、若い世代との考え方のギャップを生み出しています。
一括りにしてしまうのは問題ありかもしれませんが、わかりやすくギャップを紹介するためにあえて「若い世代」と「年配世代」と分けて考えてみます。
若い世代の意識の例
小さな頃から固定電話に出た経験が圧倒的に少なく、仕事でも慣れないことはしたくないという傾向。
少し検索するだけでわかる内容なら誰かに聞く必要はないというのが、ネットに慣れた世代の一般的な考え方。
電話は相手の都合を考えない。メールやLINEなら読み返せるし失礼のないよう書き直せる。
年配世代の意識の例
熱意や誠意などメールで思いまでは伝わらない。会うことが一番だがまずは電話が最優先。
たとえば営業職であれば顧客からの問い合わせには絶対に対応する。休みでもそれは同じという考え。
確かにメールで済ませられることも多いのはわかるが、コミュニケーションの基本は違うのではないか。
大雑把ではありますが、こうした思い違いのせいでビジネスが滞る事態になってしまうのは避けたいところです。
ちゃんと電話をすれば解決するわけではないにしても、今の時代やそれぞれの状況に合わせたお互いのすり合わせは必要です。
何より、相手の様子や立場を思いやることが重要であり、その時々で最適なコミュニケーションの方法を取っていけるよう、若い世代も年配世代も柔軟に対応していければそれがベストだと考えます。
「電話が怖い」は克服できるのか
電話で誰かと話すことに恐怖に近い感情を抱いてしまう人は、「電話恐怖症」である可能性が指摘されています。
電話恐怖症とは。その症状
電話をかけるのが苦手だ、毎回電話に出る時は憂鬱になる…という状態よりもさらに進行した状態。たとえば、電話に出ることに恐怖を感じてしまって出られない（電話をかけられない、かかってきた電話に出られない）、電話で話せたとしても誰かに聞かれるのが怖い、といった症状になると電話恐怖症であるかもしれません。
電話に出られないことでビジネスや生活に支障を来す状態で、本人が苦しんでいるのであれば、疑ってみる必要があります。
電話恐怖症になる原因
恐怖症になってしまう原因はいくつもの理由が重なり合っているケースが多いです。
電話という相手の表情がわからない状態で会話することへの恐れ。
何か電話で失敗したことがあった場合、それを再び繰り返してしまうのではないかというトラウマ。
心配性であったり、神経質であるなど個人の性格も関係してきます。
電話恐怖症を治すには
電話恐怖症は病気なので、精神科などで専門の治療を受けることが克服のための有効な手段となります。
本格的に治療するとなるとある程度の時間をかけながら少しずつ治していくことになります。
企業も有効な取り組みを模索している
恐怖症まではいかないけれど、電話は苦手だしできれば出たくない…という若い世代のために、企業として対策を打ち出しているところもあります。
たとえば内定を出した学生とやり取りする際、会員制のネット掲示板やSNSを利用しているケース。従来であれば電話でやり取りするような場合でも、学生たちの利用しやすいプラットフォームを使うことで彼らの負担を減らせるように企業側が配慮している例です。
SNSやネット掲示板であれば、電話のようにかしこまって話さなくて済むのに加え、メールを書く際の定型文の構築なども考えなくて良いため、おおむね好評のようです。
ただこうした取り組みは若い世代の人たち（電話が苦手だと言われる人たち）の負担は減らせる一方で、肝心の「電話が苦手なことを克服する」ことは後回しになってしまっています。
しっかりと電話をかける、電話の先の相手に伝えることが苦手であれば、それを丁寧に伝えるための練習も必要です。新卒社員には研修時にそうしたトレーニングや講義で学ばせる企業がほとんどです。
やはり実際には、現場で電話をかけながら少しずつ慣れていくことが、単純だけれど有効な方法と言えます。
上記でも述べていますが、コミュニケーションの手法自体は進化しており、その時々でメールやSNS、ネットのやり取りなど最適なものをチョイスすればいい状況です。
その中で「電話」というツールも相変わらず重要なものの一つであるため、自分なりに工夫して対応することが必要。そうすれば電話の際の苦痛も軽減できるようになるのです。
転職活動時の電話対応術
転職活動をする際、転職希望先の企業に電話する場合の要領のいいやり取りなどに関しては、転職エージェントに上手なやり方を教わることができます。
履歴書や職務経歴書の書き方をはじめ、電話の応対の仕方も転職の有効なテクニックです。自分なりに準備して実践することも大切ですが、転職のプロに頼ってみるのも効率の良いやり方の一つ。
転職を考えている方で電話の応対などに悩んでいるのなら、ぜひ一度相談してみてください。